Classic/VPC環境で利用できます。
CLOVA AiCall概要
CLOVA AiCallは、AIによる音声認識、自然言語処理及び会話モデル、音声の合成技術を利用して、実際に相談員が行っていた既存のInbound/Outboundコール業務をAI Botで処理できるサービスを提供します。CLOVA AiCallビルダーで提供する直観的なUIで顧客対応の流れをスピーディーに作成したり、顧客対応の規模によってContact Centerの拡張と縮小を柔軟に管理できます。また、NAVERクラウドプラットフォームのインフラ及び様々な通信分野のパートナー会社のソリューションを連携して、スピーディーにクラウド基盤のContact Centerを構築できます。
主な構成要素
CLOVA AiCallの構成要素は次のとおりです。
| 構成要素 | 説明 |
|---|---|
| Contact Center | 個別のContact Centerを意味し、ユーザーは一つのNAVERクラウドアカウントに複数のContact Center運用が可能 -ユーザー別に複数のContact Center設定が可能 - Contact Centerは相互独立的であり、特定のContact Centerを構成するAgent及びチャンネルは、他のContact Centerと共有できない - Contact Center別にチャンネル及び通話履歴を保存する保存場所の位置を設定 |
| Agent | 顧客対応のためのAI Botで固有の電話番号と顧客対応の流れを設定 - 単一Contact Centerに複数のAgentを作成して、状況別顧客対応の流れの別途設定が可能 - Agent別の電話番号接続が必要であり、一つのAgentには一つの電話番号のみ接続可能 - Agent別のシナリオ接続が必要であり、一つのAgentには一つのシナリオのみ接続可能 - 一つのAgentに複数の電話番号接続が可能 |
| Channel | Contact Centerの最大同時通話数 - Contact Centerのサービスタイプによって最小チャンネル数制限(Inbound: 1 / Outbound: 3) - チャンネルは、追加または削除可能(Channelの増設が必要な場合、サポートセンターにお問い合わせ) |
AI基盤の対応プロセス
CLOVA AiCallはAI技術である音声認識とチャット、音声の合成を効果的に活用し、低コストでスマートなContact Centerを構成できるサービスです。
電話網に流入した音声は、音声認識エンジンを通じてリアルタイムにテキスト変換され、変換されたテキストから自然言語処理エンジンがユーザーの意図を把握して最適な返答を導出します。これをもう一度、音声の合成エンジンで自然な音声に合成してユーザーに伝達します。
Contact Center管理
NAVERクラウドプラットフォームのコンソールにアクセスする場合、CLOVA AiCallサービスを利用してContact Centerを簡単かつスピーディーに構築できます。
Contact Centerはサービスタイプに応じてInboundまたはOutboundに区分して作成でき、各Contact Centerの特性に応じて顧客対応ドメインとサービスチャンネル数などを柔軟に設定できます。
Contact Centerサービスタイプ
CLOVA AiCallサービスから提供するContact Centerは、次のようなサービスタイプを提供します。
- Inbound：サポートセンターの電話を受けて自動的にAI Callbot Agentが対応を提供
- Outbound：キャンペーンを作成して対象顧客にAI Callbot Agentが自動的に電話を発信し、電話がつながった顧客に指定の案内を提供
Contact Center規模の設定
CLOVA AiCallサービスでContact Centerを構成する場合、まず構築するサービスの規模を設定する必要があります。サービスのタイプに応じて提供される最小チャンネルの数は次のとおりです。
- Inbound：1チャンネル
- Outbound：3チャンネル
Contact Centerを構築する時、最小チャンネル数で作成した後、サービスの使用量に応じてチャンネル数を変更できます。ただし、チャンネル数を変更する場合、システム適用には営業日基準で1日かかります。そのため、サービス規模と方向に応じてチャンネル数の設定に対する計画を事前に樹立し、大量のチャンネル数増設が必要な場合にはサポートセンターにお問い合わせください。
Outboundのコラボソリューション
CLOVA AiCallサービスは、Contact Centerを作成する際にOutboundサービスタイプを選択した顧客に限って外部ソリューション(Hanmac WizCampaign)と連携したコラボソリューションを提供します。
Contact Center作成のための事前作業
CLOVA AiCallを利用してContact Centerを作成するには、NAVERクラウドプラットフォームのコンソールでObject StorageとCLOVA Chatbotサービスを申請してから連携してください。
Object Storageのサービス申請と連携
Object Storageサービスを利用してCLOVA AiCallの通話履歴を保存します。通話履歴は、Contact Centerの運用において重要な要素であり、Object Storageサービスの申請と連携時に設定したObject Storageで通話が自動的に保存されます。Object Storageでは、通話履歴を保存するバケットを作成してください。
- Object Storageガイドに移動する
- Object Storageを設定する際に設定できる保存場所の数は1個です。
CLOVA Chatbotサービスの申請と連携
CLOVA Chatbotサービスを利用してAiCallタイプのドメインを作成し、顧客に対応する会話の流れを詳細に作成して対応シナリオを完成します。CLOVA Chatbotサービスでは、顧客情報をバックエンドシステムと連携して情報をやり取りし、状態値をアップデートするなど、様々な機能が提供されます。
- CLOVA Chatbot利用申請
- AiCallタイプのドメイン作成
- AiCallシナリオの作成