CLOVA AiCall の概要

Classic/VPC環境で利用できます。

CLOVA AiCallは、AIによる音声認識、自然言語処理、会話モデル、音声合成技術を活用し、従来は人間の相談員が行っていた Inbound/Outbound Call業務を AIボットを通じて処理できるサービスを提供します。CLOVA AiCallビルダが提供する直感的な UIを通じて顧客対応フローを迅速に作成でき、顧客対応の規模に応じて Contact Centerの拡張や縮小を柔軟に管理できます。また、NAVER Cloud Platformのインフラや通信分野の様々なパートナー企業のソリューションを連携させることで、クラウドベースの Contact Centerを迅速に構築できます。

主な構成要素

CLOVA AiCallの構成要素は次の通りです。

構成要素	説明
Contact Center	個別の Contact Centerを指し、ユーザーは1つの Ncloudアカウントで複数の Contact Centerを運用可能ユーザーごとに複数の Contact Centerを設定可能 Contact Centerは互いに独立しており、特定の Contact Centerを構成する Agentおよび Channelは、他の Contact Centerとは共有不可 Contact Centerごとに、Channelおよび通話履歴を保存するストレージの場所を設定
Agent	顧客対応用の AIボットとして、固有の電話番号および顧客対応フローを設定単一の Contact Centerに複数の Agentを作成し、状況に応じて顧客対応フローを異なる設定にすることが可能 Agentごとに電話番号を紐付ける必要があり、1つ Agentには1つの電話番号のみ紐付け可能 Agentごとにシナリオを紐付ける必要があり、1つ Agentには1つのシナリオのみ紐付け可能 1つの Agentに複数の電話番号を紐付け可能
Channel	Contact Centerの最大同時通話数 Contact Centerのサービスタイプに応じて最小チャネル数を制限(Inbound: 1 / Outbound: 3) Channelの追加・削除が可能(Channelの増設が必要な場合は、サポートまでお問い合わせ)

AIベースの対応プロセス

CLOVA AiCallは、AI技術である音声認識、チャット、音声合成を効果的に活用し、低コストでスマートな Contact Centerを構築できるサービスです。
電話回線を通じて入力された音声は、音声認識エンジンによってリアルタイムでテキストに変換され、変換されたテキストをもとに自然言語処理エンジンがユーザーの意図を把握し、最適な回答を導き出します。これを再び音声合成エンジンを通じて自然な音声に変換し、ユーザーに伝えます。

Contact Center管理

NAVER Cloud Platformの Consoleにアクセスすると、CLOVA AiCallサービスを利用して Contact Centerを手軽かつ迅速に構築できます。
Contact Centerはサービスタイプに応じて Inboundまたは Outboundとして区分して作成でき、Contact Centerの特性に応じて顧客対応のドメインやサービスチャンネル数などを柔軟に設定できます。

Contact Centerのサービスタイプ

CLOVA AiCallサービスが提供する Contact Centerでは、次のようなサービスタイプを提供します。

Inbound: 顧客からのお問い合わせ電話を受けて自動的に AI Callbot Agentが対応
Outbound: キャンペーンを作成して対象顧客に AI Callbot Agentが自動的に電話を発信し、電話がつながった顧客に指定通り案内

Contact Centerの規模設定

CLOVA AiCallサービスを通じて Contact Centerを構成する場合、まず最初に構築するサービスの規模を設定する必要があります。サービスのタイプに応じて提供される最小チャンネル数は次の通りです。

Inbound: 1チャンネル
Outbound: 3チャンネル

Contact Centerを構築する際は、まず最小限のチャンネル数で作成し、サービスの利用量に応じてチャンネル数を変更できます。ただし、チャンネル数の変更に伴うシステムへの反映には、営業日で1日かかります。そのため、サービスの規模や方向性に応じて、チャンネル数の設定について事前に計画を立てていただき、チャンネル数を大幅に増設する必要がある場合は、サポートまでお問い合わせください。

Outboundコラボソリューション

CLOVA AiCallサービスは、Contact Centerの作成時に Outboundサービスタイプを選択した顧客限定で、外部ソリューション(HANMAC WizCampaign)と連携したコラボソリューションを提供します。

Contact Center作成に向けた事前タスク

CLOVA AiCallを利用して Contact Centerを作成するには、NAVER Cloud Platformの Consoleで Object Storageと CLOVA Chatbotサービスを申し込んだ後、連携を行ってください。

Object Storageサービスの申し込みと連携

Object Storageサービスを利用して、CLOVA AiCallの通話履歴を保存します。通話記録は Contact Centerの運用において重要な要素であり、Object Storageサービスの申し込みと連携時に設定した Object Storageに、通話が自動的に保存されます。Object Storageでは、通話履歴を保存するバケットを作成します。

参考

Object Storageガイドに移動する
Object Storageの設定において、設定できるストレージの数は1つです。

CLOVA Chatbotサービスの申し込みと連携

CLOVA Chatbotサービスを利用して AiCallタイプのドメインを作成し、顧客への対応となる会話フローを詳細に作成して対応シナリオを完成させます。CLOVA Chatbotサービスでは、顧客情報をバックエンドシステムと連携させて情報のやり取りを行ったり、ステータス値を更新したりするなど様々な機能が提供されます。

CLOVA Chatbotご利用の申し込み
AiCallタイプのドメイン作成
AiCallシナリオ作成

参考

CLOVA Chatbotガイドに移動する