通話管理
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    通話管理

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    Article Summary

    Classic/VPC環境で利用できます。

    エージェントを設定した後、CLOVA Chatbotで顧客対応シナリオを連携すると、Inbound/Outboundコールにつながります。

    • リアルタイムコールリスト:受信番号/発信番号/エージェントなどのフィルタで様々なリアルタイムコールを検索できます。特に、リアルタイムコールのうち特定のキーワードを含むコールをダッシュボードで確認できます。
    • 終了したコールリスト:AiCallは基本設定で7日間録音を保管し、ビルダーではそのデータに対して様々な検索条件(受信番号/発信番号/エージェント/キーワード)で検索できます。
    参考

    Call Recordは、サービスを作成する際に指定したObject Storageに自動的にバックアップされます。(1日1回)

    • 暗号化録音ファイルの管理:保管期間(7日)が過ぎた録音ファイルを検索して、再生することができます。

    リアルタイムコールの照会

    キーワードの設定メニューで登録したキーワードが含まれたリアルタイムコールをまとめて表示したり、特定のキーワードを含むコールのみフィルタリングして検索結果を確認することができます。

    1. NAVERクラウドプラットフォームのコンソールでCLOVA AiCall > Contact Centerを順にクリックします。
    2. Contact Centerリストで管理するContact Centerの**[ビルダーを実行]**ボタンをクリックします。
    3. 画面左側にあるAiCallの設定領域でリアルタイムコールリストメニューをクリックします。
    4. リアルタイムコールリストの上段で希望する照会基準に応じてタブを選択し、リストを確認します。
      • キーワードを含むセッション:キーワードのドロップダウンボタンをクリックし、キーワードの設定メニューを通じて登録された代表/類似キーワードを選択すると、そのキーワードを含むコールリストを照会
      • 進行中のセッション:現在進行中のコール全体リストを照会
    5. リアルタイムコールリストで特定のコールの詳細情報を確認するには、**[詳しく見る]**ボタンをクリックします。
      • 選択したコールの詳細情報を確認できるセッションビュアーの詳細画面に移動します。
      • セッション情報:セッションID、セッション開始時間を表示
      • 通話情報:セッションの発信番号、受信番号、セッション内に発話されるキーワード情報を表示
      • 詳細通話記録:進行中のセッションの発話内容をシステムとユーザーに区分して提供。発話内容をクリックすると、その発話の音声パターンとそれを再生できるボタンを提供。システムとユーザーの発話内容は、それぞれ分離された音声ファイルで提供及びダウンロード可能

    終了したコールの照会

    照会期間を設定してその期間内に終了したコール情報を確認できます。

    1. NAVERクラウドプラットフォームのコンソールでCLOVA AiCall > Contact Centerを順にクリックします。
    2. Contact Centerリストで管理するContact Centerの**[ビルダーを実行]**ボタンをクリックします。
    3. 画面左側にあるAiCallの設定領域で終了したコールリストメニューをクリックします。
    4. 照会期間とフィルタリング条件を設定し、**[検索]**ボタンをクリックします。
      • 照会期間は直近の日付から7日前までをデフォルト値として設定、開始/終了日時を選択して期間を調整できる
      • エージェントキーワード受信番号発信番号を入力して通話リストをフィルタリング。OutboundサービスタイプのContact Centerの場合、フィルタリング項目としてキャンペーン名を追加で提供
    5. 終了したコールリストで検索期間内の通話記録情報を確認します。
    6. 終了したコールの再生期間を設定するには、**[再生期間を設定]**ボタンをクリックします。
      • 再生期間は直近7日で基本設定されており、直近2日から7日の間で変更できます。
      • 再生期間を減らす場合、以前のデータは削除されます。(暗号化録音ファイルの管理で確認できる)
      • 再生期間を延ばす場合も、既に過ぎた期間のデータは確認できません。
    7. 特定のコールの詳細情報を確認するには、**[詳しく見る]**ボタンをクリックします。
      • 選択したコールの詳細情報を確認できるセッションビュアーの詳細画面に移動します。
      • セッション情報:セッションID、セッション開始時間、セッション期間、セッション終了時間を表示
      • 通話情報:セッションの発信番号、受信番号、セッション内に発話されるキーワード情報を表示
      • 通話の分析:通話に対する詳細分析内容をポップアップで提供
      • 詳細通話記録:進行中のセッションの発話内容をシステムとユーザーに区分して提供。発話内容をクリックすると、その発話の音声パターンとそれを再生できるボタンを提供。システムとユーザーの発話内容は、それぞれ分離された音声ファイルで提供及びダウンロード可能
        • 開始時間:全通話時間のうち、発話が始まった時点
        • 通話時間:発話が続いた時間
        • スピーカー:発話の話者(システム/ユーザー)
        • Text:発話内容をテキストで提供。
        • 発話内容の再生:設定した再生期間内の通話記録に対して特定の発話内容の音声を再生。再生期間が過ぎた通話の場合、発話内容に対する再生ボタンを提供しない
        • Call Record:設定した再生期間内の通話記録に対して当該通話の全体音声を再生。再生期間が過ぎた通話の場合、発話内容に対する再生ボタンを提供しない
    参考

    複数のシステムの返答が続けて応答される場合、Textにすべての返答が表示されないことがあります。表示されるシステムの返答の数は、Chatbot会話の作成時に設定した**「n番目の吹き出しからキーパッド入力を許可」**項目に関連しています。
    例えば、システム返答を2つ登録して「1番目の吹き出しからキーパッド入力を許可」に設定すると、1番目のシステム返答のみTextに表示されます。2つのシステム返答をすべて表示するには、「2番目の吹き出しからキーパッド入力を許可」に設定する必要があります。

    • すべての返答がTextに表示されない場合でも、チャットボットシナリオに従って正常に応答します。
    • 設定の位置:Chatbotビルダー(AiCallサービスタイプ) > 会話の作成または会話の修正 > 返答の登録 > 事後動作の設定で「待機」を選択、「キーパッド認識モード」の選択後に「n番目の吹き出しからキーパッド入力を許可」項目

    暗号化録音ファイルの管理

    再生期間が過ぎた暗号化録音ファイルを検索して再生することができます。

    1. NAVERクラウドプラットフォームのコンソールでCLOVA AiCall > Contact Centerを順にクリックします。
    2. Contact Centerリストで管理するContact Centerの**[ビルダーを実行]**ボタンをクリックします。
    3. 画面左側にあるAiCallの設定領域で暗号化録音ファイルの管理メニューをクリックします。
    4. **[Object Storageからインポートする]**ボタンをクリックしてObject Storageの位置を選択します。
      • フォルダを選択すると、そのフォルダのデータリストがインポートされる
    5. 照会期間とフィルタリング条件を設定し、**[検索]**ボタンをクリックします。
      • 照会期間は直近の日付から7日前までをデフォルト値として設定、開始/終了日時を選択して期間を調整できる
      • 受信番号発信番号を入力して通話リストをフィルタリング
    6. 暗号化録音ファイルリストで検索期間内の通話記録情報を確認します。
    7. 特定のコールをもう一度聞くためには、**[再生]**ボタンをクリックします。
      • 暗号キーの検証後に暗号化録音ファイルを再生

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