Classic/VPC環境で利用できます。
Agentを設定した後、CLOVA Chatbotで顧客対応シナリオを連携すると、Inbound/Outboundコールに関連付けられます。
- リアルタイムコールリスト: 受信番号/発信番号/エージェントなどのフィルタで様々なリアルタイムコールを検索できます。特に、リアルタイムコールのうち特定のキーワードを含むコールをダッシュボードで確認できます。
- 終了したコールリスト: AiCallは基本設定で7日間録音を保管し、ビルダではそのデータに対して様々な検索条件(受信番号/発信番号/Agent/キーワード)で検索できます。
参考
Call Recordは、サービスを作成する際に指定した Object Storageに自動的にバックアップされます(1日に1回)。
- 暗号化録音ファイル管理: 保存期間(7日)が過ぎた録音ファイルを検索して、再生できます。
リアルタイムコール照会
キーワード設定メニューで登録したキーワードが含まれたリアルタイムコールをまとめて表示したり、特定のキーワードを含むコールのみフィルタリングして検索結果を確認できます。
- NAVERクラウドプラットフォームコンソールで、
> Services > AI Services > CLOVA AiCall > Contact Centerメニューを順にクリックします。 - Contact Centerリストで管理する Contact Centerの [ビルダ実行] ボタンをクリックします。
- 画面左側の Aicall設定領域でリアルタイムコールリストメニューをクリックします。
- リアルタイムコールリストの上段で希望する照会基準に応じてタブを選択し、リストを確認します。
- キーワードを含むセッション: キーワードのドロップダウンボタンをクリックし、キーワード設定メニューを通じて登録された代表/類似キーワードを選択すると、そのキーワードを含むコールリストを照会
- 進行中のセッション: 現在進行中のコールの全リストを照会
- リアルタイムコールリストで特定のコールの詳細情報を確認するには、 [詳細] ボタンをクリックします。
- 選択したコールの詳細情報を確認できるセッションビュアーの詳細画面に移動します。
- セッション情報: セッション ID、セッション開始時間を表示
- 通話情報: セッションの発信番号、受信番号、セッション内に発話されるキーワード情報を表示
- 詳細通話記録: 進行中のセッションの発話内容をシステムとユーザーに区分して提供。発話内容をクリックすると、その発話の音声パターンとそれを再生できるボタンを提供。システムとユーザーの発話内容は、それぞれ分離された音声ファイルで提供およびダウンロード可能
終了したコールの照会
照会期間を設定してその期間内に終了したコール情報を確認できます。
- NAVERクラウドプラットフォームコンソールで、 > Services > AI Services > CLOVA AiCall > Contact Centerメニューを順にクリックします。
- Contact Centerリストで管理する Contact Centerの [ビルダ実行] ボタンをクリックします。
- 画面左側の Aicall設定領域で終了したコールリストメニューをクリックします。
- 照会期間とフィルタリング条件を設定し、 [検索] ボタンをクリックします。
- 照会期間は直近の日付から7日前までをデフォルト値として設定、開始/終了日時を選択して期間を調整可能
- Agent、キーワード、受信番号、発信番号を入力して通話リストをフィルタリング。Outboundサービスタイプの Contact Centerの場合、フィルタリング項目としてキャンペーン名を追加で提供
- 終了したコールリストで検索期間内の通話記録情報を確認します。
- 終了したコールの再生期間を設定するには、 [再生期間設定] ボタンをクリックします。
- 再生期間は直近7日でデフォルト設定されており、直近2日 - 7日の間で変更できます。
- 再生期間を減らす場合、以前のデータは削除されます(暗号化録音ファイルの管理で確認可能)。
- 再生期間を延ばす場合も、既に過ぎた期間のデータは確認できません。
- 特定のコールの詳細情報を確認するには、 [詳細] ボタンをクリックします。
- 選択したコールの詳細情報を確認できるセッションビュアーの詳細画面に移動します。
- セッション情報: セッション ID、セッション開始時間、セッション期間、セッション終了時間を表示
- 通話情報: セッションの発信番号、受信番号、セッション内に発話されるキーワード情報を表示
- 通話分析:通話に対する詳細分析内容をポップアップで提供
- 詳細通話記録: 進行中のセッションの発話内容をシステムとユーザーに区分して提供。発話内容をクリックすると、その発話の音声パターンとそれを再生できるボタンを提供。システムとユーザーの発話内容は、それぞれ分離された音声ファイルで提供およびダウンロード可能
- 開始時間: 全通話時間のうち、発話が始まった時点
- 通話時間: 当該発話が持続した時間
- スピーカー: 当該発話の話者(システム/ユーザー)
- Text: 当該発話内容をテキストで提供。
- 発話内容再生: 設定した再生期間以内の通話履歴に対して特定発話内容の音声を再生。再生期間が過ぎた通話の場合、発話内容に対する再生ボタンは未提供
- Call Record: 設定した再生期間以内の通話履歴に対して当該通話の全体音声を再生。再生期間が過ぎた通話の場合、発話内容に対する再生ボタンは未提供
参考
複数のシステム回答が続けてレスポンスされる場合、Textにすべての回答が表示されないことがあります。表示されるシステム回答数は、Chatbot会話の作成時に設定した**「n番目の吹き出しからキーパッド入力を許可」**項目に関連しています。
例えば、システム回答を2つ登録して、「1番目の吹き出しからキーパッド入力を許可」に設定すると、1番目のシステム回答のみ Textに表示されます。2つのシステム回答をすべて表示するには、「2番目の吹き出しからキーパッド入力を許可」に設定する必要があります。
- すべての回答が Textに表示されない場合でも、チャットボットシナリオに従って正常にレスポンスします。
- 設定位置: Chatbotビルダ(AiCallサービスタイプ) > 会話の作成または変更 > 回答登録 > 事後動作の設定で「待機」を選択、「キーパッド認識モード」の選択後に「n番目の吹き出しからキーパッド入力を許可」項目
暗号化録音ファイル管理
再生期間が過ぎた暗号化録音ファイルを検索して再生できます。
- NAVERクラウドプラットフォームコンソールで、 > Services > AI Services > CLOVA AiCall > Contact Centerメニューを順にクリックします。
- Contact Centerリストで管理する Contact Centerの [ビルダ実行] ボタンをクリックします。
- 画面左側の Aicall設定領域で暗号化録音ファイル管理メニューをクリックします。
- [Object Storageからインポート] ボタンをクリックして、Object Storageの位置を選択します。
- フォルダを選択すると、そのフォルダのデータリストがインポートされる
- 照会期間とフィルタリング条件を設定し、 [検索] ボタンをクリックします。
- 照会期間は直近の日付から7日前までをデフォルト値として設定、開始/終了日時を選択して期間を調整可能
- 受信番号、発信番号を入力して通話リストをフィルタリング
- 暗号化録音ファイルリストで検索期間内の通話記録情報を確認します。
- 特定のコールをもう一度聞くためには、 [再生] ボタンをクリックします。
- 暗号キーの検証後に暗号化録音ファイルを再生